「コンタクトセンター・アワード2013　審査員特別賞」を受賞

　プラス株式会社（東京都港区　代表取締役社長　今泉公二）の社内カンパニーで、オフィス・文教市場向けに文房具・オフィス家具等の卸販売事業を展開するジョインテックスカンパニー^*1は、『コンタクトセンター・アワード2013』^*2において、「審査員特別賞」を受賞いたしました。

　平成22年度の「優秀賞」、平成23年度の「人材育成賞」（以上社団法人企業情報化協会主催『優秀コンタクトセンター表彰制度』^*3）、そして平成24年度の「オペレーション部門賞」（㈱リックテレコム コンピューターテレフォニー編集部主催『コンタクトセンター・アワード2012』）に続く4年連続での受賞となります。

　受賞した「コールセンター」は、営業担当と連携しながら様々なお客様対応を行うＣＲＭ部*4の中の50名規模の組織です。その使命は、お問い合わせに速やかにそして的確にお応えすることですが、同時に効率的な運営であることも求められています。
　これに対して「コールセンター」がテーマとして取り組んだのが「残業ゼロへの挑戦」です。

　「残業ゼロへの挑戦」は、"忙しさの見える化"から始めました。個人別、チーム別、そして全体の稼働率を「センター稼働率」として算出し、全員で共有しました。忙しさを感覚ではなく数値で把握することにより、季節変動や、個人、チーム、全体のキャパシティが把握できるようになり、チーム間の協力関係の強化や、業務量に合わせたシフト設定、より適切な要員計画が可能となりました。
　こうして人員配置が効率化すると、研修活動により多くの時間を充てることが可能となり、生み出した時間でセンター全体のスキルアップと品質の向上に努めました。

　こうした活動の積み重ねにより、2009年度には889時間あった残業を2012年度では56時間と、96%の削減を実現することができました。今回の「審査員特別賞」は、この成果とここに至るまでの様々な取組みについて評価頂けたものと考えています。
　当社「コールセンター」は、4年連続となる今回の受賞を励みに、これからもさらなる進化を目指してまいります。